固始:热线“12345” 暖了群众心

  “非常感谢固始县委、县政府和‘12345’热线,解决我们的燃眉之急,我已经顺利到达郑州,现在正在隔离中,完全不耽误这个月15号的考试。”5月3日,在县“12345”政务服务便民热线中心,话务员刘文会正在进行电话回访,电话那头不断传来群众的感激之声。

  日前,该中心接到了一名光山县市民的求助电话,因疫情原因,他来固始出差后滞留本地,5月15号需要到郑州参加军队文职考试,根据疫情防控政策,还需提前赶赴考场地隔离。接到他的求助电话后,热线中心立即告知其出行政策,并帮助他与健康服务点对接,目前他已顺利返程。在回访电话中,他对热线中心的服务赞赏有加。

  4月21日以来,面对突如其来的疫情大考,固始县“12345”政务服务便民热线中心,迅速进入应急状态,及时回应、解决群众的“急难愁盼”,成了连接政府与群众的纽带。一时间,群众的各类求助电话一波接着一波的打到了热线中心,而“12345”热线则成了推动解决政务服务的重要渠道之一。

  创新模式 为病患救急解难

  “非常感谢‘12345’热线,我婆婆现在病情好转,在家休养,没想到我们普通老百姓遇到困难了,能得到那么多人的关心帮助,真的非常感动。”家住石佛店镇瓦房村的居民杨静在回访电话那端满怀感激地说。据悉,5月2日晚,杨静的婆婆突发急性肾结石,由于他们居住地属于封控区,出行不畅,便打“12345”热线电话求助,在“12345”热线帮助下,他们得以在县人民医院顺利就医,接受治疗后由石佛店镇卫生院代院长蔡登友驾车将其接回家中。

  “要是没有‘12345’热线,估计俺的命都没有了!”4月28日,分水亭镇罗集村村民李先生向“12345”热线求助,家中老人治疗哮喘药物用尽,应急小分队第一时间将群众所需药品送到。

  疫情发生后,在固始县“静默”状态下,群众出门买药、就医成了最大的难题。该中心收集汇总上报此类共性问题,得到县领导高度重视,第一时间研判部署,创新模式,商定解决方案。

  “为解决诸如孕妇临产、患者透析、婴幼儿发烧等急需就医问题,我们建立了‘热线办十急诊室十医共体’模式,卫健委一名副科级干部在热线办现场办公,接到热线办指令及时下达到医共体及成员单位,群众就医问题‘提级加速’,确保‘静默’状态下急需就医群众得到及时救治。针对买药问题,我们采取‘热线办+医药公司+应急小分队’模式,由‘12345’热线中心汇总市民购药需求清单,国药公司统一配送并提供上门服务。”县12345政务服务便民热线中心主任贺焕国介绍说。

  据统计,4月22日至5月2日,县“12345”热线中心共接到购药需求来电998件,已解决984件,处于协调配送阶段14件;共收到急需就医问题来电1452件,除个别群众需待解封后转诊外地治疗外,其他均得到及时救治。

  助通保供 助力农业生产

  “这两天,我们已经能顺利将农资送达到农户手中,保证了农业生产。感谢你们的及时帮助!”在回访电话中,县新农农资有限责任公司负责人无不感激地说。

  5月1日上午,该中心接到县新农农资有限责任公司负责人张先生求助,现在正处于农耕关键时节,农户们急需其运送种子、农药、化肥等关键农业物资上门,因为疫情防控,运输困难。热线中心了解情况后,及时协调,第一时间为其办理通行证,确保不误农时农耕。

  该中心上报此类共性问题后,为统筹做好疫情防控和农业生产工作,固始县立即出台了《固始县人民政府办公室关于不误农时切实抓好当前农业生产的紧急通知》,实行分级分类管控措施,并在豫事办APP或河南省政务服务网开通申领通行证渠道。同时,针对固始县农业耕种时令,县政府专门下发文件,解决农资配送、农机通行难题,确保农业生产和物资流通秩序。目前,固始县农机、水产、畜牧生产、饲料运输等办理省际通行证40张、县内特别通行证200余张,较好地维护了产销畅通的农业生产的秩序。

  建强队伍 做好“总客服”

  据了解,自固始县本轮疫情发生以来,固始县高度重视管控期间服务群众最后一公里问题,录制“12345”疫情防控宣传音频,引导群众有困难就拨打“12345”,解决疫情管控期间的基本生活难题。面对热线中心话务量激增的问题,固始县12345政务服务便民热线中心立即增设坐席,并对新到岗人员进行培训,明确人员分工,责任到人,落实“即接、即转、即办、即访”工作流程,确保能够为企业和群众提供及时、准确、高效的答复。

  “疫情发生以来,本中心多方协调,话务坐席从2部增至20部,人员从6人增至60人,利用手中热线,畅通群众来电渠道,正视听、稳民心、同时间赛跑,与疫情竞速,‘静默’状态下,我们12345热线中心因类施策,围绕保需、救急、解难、助畅四个方面着力解决服务群众最后一百米问题,架好连心桥,当好‘总客服’。”县12345政务服务便民热线中心主任贺焕国说。

  据悉,4月22日至5月2日,“12345”热线中心共接打电话17643通,其中,受理群众诉求6632通,群众满意率95%以上,真正发挥了解民情、维民利、聚民心的作用,使群众收获更多的幸福感与获得感。

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